Turbine sua empresa com um atendimento de alto nível!

O contribuinte da Forbes Shep Hyke, escritor de best-sellers que divulga seus trabalhos e resultados de como um serviço ao cliente e experiência de especialistas ajuda as organizações a criar surpreendentes experiências de clientes e funcionários, reforça a importância do serviço ao cliente ser um diferencial competitivo. Tendo em vista que há milhares de formas de oferecer esse serviço a pergunta mais importante abordada por ele é: Por que as empresas não fazem esse trabalho da melhor forma?

Segue a matéria escrita por ele e divulgada no site da Forbes em 3 de julho de 2017

Muitas empresas operam a um nível de média ou baixo atendimento. Os clientes estão “satisfeitos” com a experiência que eles têm com essas empresas, mas estão dispostos a mudar se a experiência oferecida por outra empresa é apenas um pouco melhor que a média. Em termos, os clientes são “passivos”, mas estão sempre dispostos a promover ou atrapalhar uma empresa.

Então, vamos falar sobre o serviço médio, onde a barra que realiza a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores tem níveis baixos (NPS – Net Promoter Score). É lamentável, mas é a verdade em muitas indústrias. Tal média para a maioria das indústrias é bastante baixa e não é difícil de bater. E, o que estou prestes a dizer é importante ….

Você não tem que ser muito melhor do que a média para ganhar.

Isso soa ruim, mas não é. As melhores empresas conseguem ser um pouco melhor que a média, mas a chave para seu sucesso é que eles são melhores do que a média o tempo todo. Trata-se de consistência. A proposito essas “melhores empresas” não são perfeitas. Elas têm os seus momentos questionáveis. Mas, quando esses momentos acontecem, elas conseguem contornar a situação para provar os seus clientes fez uma boa escolha para fazer negócios com eles.

Isso me leva a uma empresa que recentemente tenho me conectado a,  Jive Communications . Eles são um fornecedor de serviços de telefonia, bem como outras ferramentas de comunicação. Especificamente, eles vendem um serviço de VoIP, o que tecnicamente é Voice over Internet Protocol, que se traduz para o telefone usando linhas de Internet. O que me intrigou sobre Jive é que o financiamento principal para a sua empresa tem sido através de receitas com base no crescimento de clientes, não de capital de risco.

Aqui está o que torna isso ainda mais intrigante. A indústria em que estão, de telecomunicações, não é conhecido pelo seu serviço ao cliente estelar. Então, é impressionante que o serviço ao cliente da Jive alcança a pontuação de 98% com seus clientes. Sua pontuação NPS é excelente, colocando-os em uma classe com outros superstars de atendimento ao cliente, como a Apple com uma pontuação NPS de 72, a Amazon em 69 e Netflix em 68. A Jive é uma estrela do rock.  Em uma era onde o negócio está preocupado com os concorrentes com nova tecnologia ou modelos de negócios interrompendo sua indústria, Jive vai à moda antiga e opta por interromper o antiquado serviço ao cliente.

Isso me faz lembrar da razão Virgin Atlantic ser tão bem-sucedida. Sir Richard Branson estava farto das grandes companhias aéreas cobrar taxas elevadas com baixos níveis de serviço, por isso, em 1984, ele criou uma companhia aérea que acabou com isso. Sua arma secreta, o que realmente não é um segredo, era superar as grandes companhias. Ascendeu e ganhou com atendimento ao cliente.

Sterling Snow, diretor de marketing da Jive Comumunications diz “Você não precisa de centenas de milhões em financiamento para crescer se você tratar seus clientes melhor do que seus concorrentes os tratam”. Ele traz ainda lista de estratégias utilizadas pela Jive


  1. Não fazer as pessoas esperar.
    O objetivo da Jive é manter tempos de espera sob um tempo de 15 segundos. Esta é uma razão pela qual pontuações NPS cliente dispararam.

 

  1. Não há diferença de clientes grandes e pequenos.
    Os clientes não querem ter surpresas nas contas no final do mês e a Jive fornece “preços abrangentes” que ajudam a manter as contas simples e previsíveis.

 

  1. O serviço de cliente deve vir de cima para baixo.
    Jive era uma “empresa bootstrapped”[1]. Cada cliente era – e é -precioso. Fundadores e executivos da empresa pregam em todas as reuniões como é importante para os clientes ter uma “experiência de primeira classe” cada vez que interagem com os serviços da Jive. Para uma cultura que é definida pelo serviço ao cliente, liderança deve definir o tom, comunicar a sua visão e demonstrar através de suas ações o que é esperado por todos.

 

  1. A mídia social é uma ferramenta poderosa para se conectar com os clientes.
    A resposta rápida é a chave aqui. Gerenciar problemas e questões nas mídias sociais irá desenvolver a confiança para recomendar a empresa a outros.

 

  1. Mensurar é fundamental.
    A linha antiga “Você não pode gerenciar o que você não mede” vem à mente. E, tão importante quanto medir, é saber como usar os dados para criar uma melhor experiência do cliente. A Jive pode correlacionar diretamente o crescimento ao aumento da sua pontuação NPS[2]. Os princípios de ações funcionam para Jive, e eles podem funcionar para você e sua empresa, pois não são específicos para uma determinada indústria. Eles vão trabalhar para praticamente qualquer e todos os setores. São métodos verdadeiramente confiáveis de oferecer uma experiência de serviço ao cliente competitiva e disruptiva.

 

Para saber mais entre em contato conosco!

 

[1] Início de novos negócios sem volumes grandes de investimentos financeiro
[2] No Brasil é interessante adotar a pontuação que a empresa tem com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) ou mesmo no NPS brasileiro.